CRM，即客户关系管理软件，顾名思义，就是解决企业有关客户的问题，包括客户资料、客户跟单等，传统意义上的客户关系管理仅仅是针对销售部门或服务部门的部门级应用。随着近几年中小企业管理意识的不断增强，信息化管理得到广泛普及，CRM成为中小型企业的强大战略顾问。
　　然而CRM厂商越来越多，国内CRM厂商大致可分为两个阵营：一个是传统厂商阵营；一个是基于云计算的平台型CRM厂商阵营。对于五花八门的产品选择，即使功能强大，如果不能与企业自身特点想契合，那CRM就只是功能的堆砌。所以自定制功能，按需配置才是客户关系管理软件的设计“灵魂”。
　　有“灵魂”的客户关系管理软件，它具有一种成熟的管理模式，一般包含以下几大内容：
　　一、CRM需要有以推动员工工作习惯为主体的思想管理体系。企业是由人组成的，人做事情的成败关键在于认识、在于思想、在于态度；这就需要CRM有企业文化建设基地，简单实用的人员价值观沟通训练体系。 　　二、CRM需要建立企业“人在有改善、人走无影响”的知识库。最快的学习就是复制，建立套路化的方法系统，是企业避免个人英雄主义，和避免人很难培养的关键。
　　三、客户关系管理软件需要有工作流程及制度管理；需要规范企业的各项管理流程，让大家知道按照怎样的步骤做事。比如岗位职责、工作内容、管理制度等等。
　　四、CRM需要有协同工作的“工作流”。信息化管理的目的是让大家协同高效的工作，建立快速沟通的平台。按照流水线一样的工作。缺少工作流协同管理的CRM是无法支撑的。
　　五、客户关系管理软件需要有部门正常有序运作的管理模式。需要整个公司有目标-有行动计划-有计划进展-有总结提升。建立这样的“标准化的工作模式”，让各部门各员工，清楚的知道“我该做什么，我怎么做，做到什么程度，我汇报什么，我成败总结又是什么”。
　　六、CRM需要有快速高效的沟通平台。管理就是沟通！沟通不畅，就会严重阻碍企业的效率，比如快速的了解市场、快速的了解员工工作成果、快速的发号施令、及时的审批与报销等等及时的沟通。
　　七、强大的业务管理体系与日常目标行动浑然一体。比如客户管理、销售管理、服务管理。很多客户关系管理软件，业务管理和员工的目标行动割裂开来，实用的CRM，是让员工在业务开展过程中，通过月-周-日目标和每天的日程安排紧密浑然的结合，让业务的结果自动沉淀为记录。
　　因此，中小企业选择客户关系管理软件，要站在整个企业在以“客户”为中心的战略下，考虑自身需要，选择企业级应用定位有灵魂的CRM。一般有灵魂的CRM软件都具有成熟的管理思想和管理模式，而且这个管理思想和模式必须是被大多数企业验证的，是可以被复制的。