销售是公司创造业绩的沃土，销售人员要和客户搞好关系，而在线CRM软件为用户提供了良好的帮助。那么在线CRM为销售跟进客户、客户关系维护创造便利，那么一款好用的在线CRM应该具有哪些功能呢？
    在线CRM在设计中应该具有这样的特点：
    功能性：这是说这个企业有多少部门就有多少模块;
    协同性：因为企业是协作的，企业对企业的服务是多点的多维度的，所以一定要建立企业级的客户关系管理的视图;
    规范、流程，对企业的服务不同于对人，服务的对象也多，所以需要一个标准，特别是对外服务要规范化、流程化。     其次，谈谈按照软件本身提供的功能区细分：CRM系统发展到今天，功能已经非常多了，有的系统甚至包括了ERP或者OA或者HR等软件的功能，如果我们按照模块去分就没有太清楚的界限了，我认为CRM系统根据系统的操作者对象又可以分为：
    操作型CRM(Operational)——关键词：工作效率、质量适合普通员工。
    操作型CRM主要是通过业务流程定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳的方法提高效率。例如：销售自动化(SFA:Sales Force Auiomation)，以及移动办公(Mobile Sales)与现场服务(Field Service)等软件工具应用，都属于操作型CRM的范畴。简单的来说，操作型CRM可以说是“快速正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效工作。如果企业第一次用这样的系统，那么就适合用偏重这个功能的CRM系统。
    分析CRM(Analytical)——关键词：智能化方向BI，适合管理者或者领导。
    分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买的趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以，我们可以说，分析型CRM就是“做正确的事，做该做的事”。通过分析可以为决策支持提供客观的数据基础。如果企业的信息化基础比较强了，那么就适合用功能在这个方面强的系统。
    因为主流CRM产品通常会覆盖这两种类型的所有功能，也就是说只要是个CRM系统就会是一个操作和分析结合的。只是产品原型的侧重点不一样，所以，CRM系统按照这个去分和不分没有什么区别。
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